Un enfoque personalizado para cada cliente, explicado

“Otra publicidad, otra promesa…” Mientras navega por las redes sociales, pasando por vallas publicitarias, viendo la televisión, escuchando la radio, leyendo periódicos o revistas, o viajando en el transporte público, una persona promedio es bombardeada por cientos de anuncios diariamente. Cada anuncio está cuidadosamente elaborado para captar la atención de la persona hacia el producto o servicio anunciado y a menudo va acompañado de una frase o un eslogan. Enfocándose en el ámbito legal y en la creciente cantidad de anuncios de bufetes de abogados, los términos más usados suelen ser “resultados, experiencia y enfoque.” Bastante simple, podría decirse. Pero, ¿cómo debería interpretarse algo más elaborado, por ejemplo, “enfoque personal para cada cliente”? ¿Qué significa esa frase tan elaborada en la teoría cuando se aplica en la práctica?

La aplicación práctica comienza con enfocándose en la persona en lo “personal.” Detrás de cada llamada telefónica, hay una persona que busca ayuda durante los momentos más vulnerables de su vida. Buscando orientación y soluciones, los posibles clientes confían en el abogado y revelan los detalles más personales. El abogado, a su vez, asume una responsabilidad importante y emprende una nueva empresa tratando de obtener los mejores resultados para el cliente.

El “personal,” sin embargo, no se detiene en el contacto inicial. Más bien, dura desde el inicio hasta la resolución del caso del cliente. Estos tres esenciales “personales” son los bloques clave para una relación exitosa entre abogado y cliente.

Comunicación personal.

Diferente a la comunicación promedio, la comunicación personal es donde “hablar” cede ante “escuchar.” En resumen, la comunicación es inefectiva cuando las partes escuchan para responder y no para entender. Por lo tanto, la escucha activa, donde las partes escuchan para entender y no para responder únicamente, es clave. Practicar una escucha activa eficaz permite al abogado aprender mucho sobre el cliente, los objetivos del cliente, las preocupaciones, las reservas y las metas.

Responder de forma simple sin la escucha activa conduce a la ruptura de la comunicación desde el inicio. Como resultado, la comunicación, siendo un proceso en cadena continuo en la relación abogado-cliente, se debilita en el primer eslabón. Solo después de que el cliente exprese su comprensión subjetiva, el abogado debe proceder a discutir el caso desde el punto de vista legal. En ese momento, se discuten y acuerdan las expectativas razonables, y todos los detalles se resuelven hasta el consenso de ambas partes.

Comprensión personal.

No des conferencias; eduque. Dar conferencias sobre el tema legal o el curso de acción sin explicar la razón que hay detrás de ello no solo es confuso y deja muchas preguntas sin respuesta, sino que también puede ser frustrante. A menudo es fácil dar una breve charla general y una visión general de cómo se desarrolla un caso típico. Sin embargo, ningún cliente es igual y ningún caso es el mismo. Por lo tanto, la información general no es suficiente para la comprensión personal. En la comprensión personal, el cliente tiene una visión y comprensión claras del objetivo y la ruta para lograr ese objetivo. Esa comprensión es lo que marca la diferencia, ya que el cliente puede ser la mejor ayuda y recurso para hacer que su caso tenga éxito. Por lo tanto, ayudar al cliente a entender las razones y los requisitos detrás de los pasos a seguir podría conducir a un resultado muy proactivo, productivo y exitoso.

Entrega personal.

Adaptar el curso del caso a las necesidades y objetivos individuales del cliente suele ser un desafío. Hay numerosos detalles y variaciones que deben ser considerados en cada caso, y ningún caso tendrá un resultado uniforme. Sin embargo, transmitir la información, el progreso y el resultado del caso a los clientes es igualmente desafiante y requiere una entrega personal. En pocas palabras, entregar, es decir, transmitir los detalles del caso del cliente, requiere ser capaz de comunicarse de la manera que permita al cliente comprender y retener la información. La entrega personal es esencialmente hablar el mismo idioma que el cliente y no necesariamente en su lengua materna. Requiere traducir el legalese a términos simples sin comprometer el contenido y el significado. Comunicar eficazmente las fortalezas y debilidades del caso en el marco de los hechos personales de la manera accesible para el cliente es clave. La entrega personal es un concepto esencial que permite que la relación continúe y que ambas partes permanezcan en la misma página.

Como vemos ahora, prometer es más que simplemente narrar y circular un lenguaje elaborado para que el público lo vea. Viene acompañado de responsabilidad y una obligación de cumplir el significado detrás de la promesa. Ya sea prometiendo resultados, experiencia, enfoque, “enfoque personal,” o cualquier otra cosa, es importante entender que el cliente, en promedio, es ajeno al proceso legal complejo y que provoca nervios. Al encontrarse fuera de su zona de confort, los clientes deben entender los desafiantes procesos y conceptos legales, y buscan a su abogado para orientación y apoyo. Es durante este tiempo difícil que ponemos la “persona” en un enfoque personal, y la experiencia, el enfoque y el resultado simplemente los complementan en el camino.